保险业电子商务 〔摘要〕电子商务在全球的飞速发展，逐渐渗透到各行各业，其对保险业的影响也将越来越大，它可以提高保险销售效率、降低销售成本、改变竞争方式、动摇公司传统的组织架构等。我国网民数量快速增加、网上商业环境逐步改善等使我国保险电子商务面临良好的发展机遇，但由于观念和意识、互联网硬件环境、金融电子化支付手段等方面的原因，使我国保险电子化发展面临许多制约因素。我国保险业只有加强对电子商务变革性的深刻认识，加快内部信息化建设步伐，大力培养保险电子商务专门人才，完善中国保险电子商务环境，才能完成保险与网络的有机结合，立于不败之地。 在全球经济一体化、信息化的浪潮中，以电子商务（E－Commerce）为代表的网络在线经济活动无疑将成为21世纪新经济发展的重要推动力量。在倡导新经济的今天，保险业与互联网的结合已成为一种国际趋势。由于在Inter－net上宽带、高速、广域和多媒体化网络通讯技术的重大革命，将逐步引发保险业的根本变革。面对加入WTO和网络技术革命的挑战，中国保险业必须加大对网络技术的理解、吸纳和应用力度，积极探寻适合保险企业发展的电子商务发展战略。 　保险业电子商务 一、电子商务在保险业中的应用影响 20世纪90年代以来，伴随着新技术的重大突破，互联网络呈现了爆炸性的发展。据预测，到2001年全球的互联网用户将达到4－8亿，将有1亿多台计算机进行相互联网。利用互联网进行的电子商务造就了巨大的企业获利空间，根据Deloitte资讯公司提供的数据，全球电子商务收入将从1997年的150亿美元上升至2002年的1．1万亿美元。面对这种机遇，近年美国、日本、西欧等发达国家和地区的保险业迅速加大对互联网的运用力度，许多知名的保险公司纷纷通过在互联网上设立站点或主页开展宣传、咨询、营销和客户服务等，率先抢占网上市场。同时，互联网还被用于公司内部的经营管理，决策人员利用互联网进行资料收集、统计分析、业务培训、流程改造、管理分析等等，许多保险公司将发展互联网业务作为公司战略规划的重要组成部分。全球最大的保险及资产管理公司之一的法国安盛集团，1996年就在德国试行了网上直销，目前约有8％的新单业务通过互联网来完成。2000年7月，日本还出现了首家完全通过互联网推销保险业务的保险公司。世界第二大再保险公司瑞士再保险公司则宣布，电子商务帮助该公司平均每年节省7.5亿瑞士法郎。由于电子商务已经开始动摇国际承保市场的整个流程，英国劳合社、国际承保协会和劳合社保险经纪人协会最新提出了激进的改革方案，明确规定在保费和理赔的会计方法和其他的各个流程上应该考虑到电子商务的运用。据统计，美国网上保险费在1997年已达3．9亿美元，2001年，预计网上保险业务规模将会达到11亿美元。另据美国独立保险人协会估计，今后10年内，31％的商业保险业务和37％的个人保险业务将通过全球互联网实现。 　保险业电子商务 面对电子商务带来的革命性冲击，将对保险业产生以下四方面的影响。 （一）电子商务将拓展保险人的服务时间和空间，提高保险销售效率，降低销售成本。过去保险公司一直延续传统的销售模式，即依靠代理人和经纪人拓荒式地开发市场，保险业务受到了地域和时间的限制，业务空间有限。保险公司全面实行网上营销后，保险业务可以延伸到全球任何地区的任何一台上网的电脑，实现全天候24小时在线作业，大大拓宽了保险业务的时间和空间。人们足不出户就可以通过互联网完成整个保险合同的签约过程，同时还可以在网上提出索赔申请，填写相关文件，其效率是传统的保险营销方式无法比拟的。电子商务还将极大地改善投保人与保险公司之间信息不对称的地位，投保人可以从网上获取大容量、高密度、多样化的专业信息，可以在多家保险公司及多种保险产品中实现多元化的比较，从中选择一个或组合几种最适合的产品，这就大大减少投保人投保的被动性、盲目性、局限性和随意性。保险公司全面实行网上营销后，可以削减保险销售的中间环节，节省大笔佣金和管理费用，有效地降低经营成本，为降低保险费率、提供更高附加值的服务以及设计新产品创造了空间，从而提高客户满意度，并引导客户的潜在购买需求。 　保险业电子商务 （二）电子商务将使保险公司之间的竞争由价格竞争转向技术与服务的竞争。过去，保险公司在竞争中价格因素起了相当大的作用，而技术和服务因素则不够明显。电子商务将使技术和服务的竞争转为竞争中的主要因素，原因是，它使保险公司对不同客户的个性化服务成为可能。保持与客户长期的、紧密的一对一方式的关系，一直是现代金融服务业追求的目标。在电子商务出现之前，这种个性化服务只是一种理想。随着电子商务技术的发展，保险公司可以通过电子商务系统向客户提供自动化的、专业的和个性化的消费咨询与产品组合，随时了解并最大限度地满足投保人对保险产品的个性化需求，甚至还可以让客户根据自身的实际需求酌情定制保单，使有效需求和有效供给得到统一。如保险公司可以利用邮件组和风险评估工具等技术为客户及时提供防灾防损服务，进行灾难预警及咨询服务等；利用数据仓库分析客户信息，开发潜在市场，实现交叉销售；通过基于WEB并集成呼叫中心的技术，利用保险公司庞大网络资源优势最大限度地满足客户提出的服务请求。同时网上保险服务提供的是一种由保险公司直接监控的、规范的、标准的和统一的保险服务，其服务的内容都经过公司的严格审查，防止了传统保险营销方式产生的诸多弊端，为客户提供了更好的查询和交易工具，提高了服务质量，树立了保险公司的良好形象。 　保险业电子商务 （三）电子商务将动摇保险公司传统的组织架构，使建立新的内部监控结构和组织形式成为必要。电子商务不仅仅要改变保险企业的营销和服务方式，而且还将影响到保险企业自身的组织制度和管理创新。网络技术的发展使管理者有可能对保险业务的进展实施监控，随时掌握企业的风险状况，为管理者经营决策提供及时准确的信息，从而给管理创新及工作流程的改造提供了必备条件。保险公司的组织架构将逐渐由传统的金字塔型向客户为中心的、灵活扁平型转变，原有各业务部门之间的“知识壁垒”被打破，取而代之的是建立统一、全面、不断更新的企业内部“知识库”来支持业务拓展，例如，核保核赔工作中建立统一的区域核保中心乃至系统核保中心、客户服务中心、疑难案件处理中心处理业务，强化分支机构的营销职能，降低经营成本。为了保证革新的顺利进行，公司培训也将由侧重外勤销售队伍销售技能的提高，逐步过渡到倒重内、外勤人员各项技能的全面提高及增强客户关系管理能力和服务水平。电子商务将使保险公司内部管控结构和组织形式发生重大改变，管理效益显著提高。 （四）电子商务将给保险监管工作带来新的挑战。电子商务增加了保险行为的透明度，为保险监管提供了便利。与此同时，电子商务使保险公司之间的竞争更加激烈和复杂，也相应增加了保险监管的难度。电子商务技术的发展和保险商品的非物流性，使得保险行业的新进入者不必花费巨资和时间，就可以进行传统销售方式下的营业网络建设和代理网点培训管理。随着我国保险产品的不断创新，其金融兼容性越来越大，如许多保险产品，不仅可以通过银行进行销售，而且出现银行卡式保单，甚至还可能发展为保单证券化，分业监管的难度和复杂程度不断提高。美国于1999年通过新银行法《金融服务现代化法案》，终止了历时多年的银行、证券公司和保险公司的分业经营，出现了像花旗集团那样的“金融超级市场”。西方主要国家相继进行保险管理制度的创新，为保险公司开拓了更大的市场空间和服务领域。所以，保险监管机构要不断熟悉保险电子商务竞争，支持网上保险商务并对其实行有效的监管，及时制订相应的规则。这些都对保险监管提出了更高的要求。 　保险业电子商务 二、我国保险业发展电子商务的机遇与制约 （一）中国保险业电子商务面临着良好的发展机遇。从我国社会经济的发展阶段来看，在现阶段我国面临着工业化和信息化的双重挑战，尽管工业化的发展阶段很难跨越，需要我们不断追赶，但以Internet网络技术为基础的商业电子化革命的确给中国保险业提供了一次千载难逢的跨越式发展的契机。 　保险业电子商务 1．我国网民数量将快速增加。Internet在我国的应用发展很快，长期困扰网民的上网速度过慢和几大互联网互不通畅的问题，将随着宽带等技术的应用在近期得到解决。2000年资费调整已使普通网民可以轻松上网，目前，依据有关资料显示，我国的Internet用户已在2250万以上，其中有17．38％的网民希望通过网络得到金融、保险服务。网民增长速度很快，上网人数平均每个季度递增8％。网民逐步显现出年轻化、知识化的特征，并且平均收入水平较高。在互联网技术上，我国与世界站到了同一个起跑线上，新世纪中国将成为世界上最大的互联网络市场之一。正因为如此，制定一个相宜的保险电子商务策略，对于开辟新的保源，争取市场份额，开发蕴藏的保险商机是极为有利的。 2.网上商业环境进一步改善。如何在互联网这个虚拟世界中创造一个良好的商业环境，一直是致力于电子商务的各方人士关注的焦点，包括确定交易各方身份的真实、有效，确保网上资金、信息流安全有效的流动；承认电子商业合同、契约的合法有效等方面。我国电子商务环境建设已经取得了一定的进展。例如，作为制约电子商务发展的瓶颈之一的网上支付难，其核心是资金安全问题。2000年6月底由中国人民银行牵头，12家商业银行联合共建的中国金融认证中心（CFCA）正式挂牌运营，标志着我国面向支付的安全认证体系基本确立，为发展金融电子商务提供了有力的保障。 3．保险电子商务将释放我国保险市场的潜能。中国保险市场的深度和密度远低于世界水平，1999年我国保险费总颁占GDP的比重为1．7％，人均保费支出约为13美元。而美国保险费总额占GDP的8．9％，人均2372美元。从保费收入与居民储蓄余额的对比来看，发展中国家整个保险业的保费收入占储蓄余额的比重一般为7％，发达国家一般为15％。1999年，我国居民储蓄存款余额已近6万亿元，而保费收入仅占居民储蓄的2．3％。如果把居民储蓄的1／10即6千亿元转入保险，那么保费收入就很可观。保险电子商务可以扩大保险产品在网上的宣传，保险公司与客户之间的沟通更加便利，双方的信息对称和容量扩大，是推动我国保险潜在市场变成现实市场的重要因素。 4．国内外保险电子商务基本在同一起跑线上。保险电子商务的最终目标是实现电子交易，即通过网络实现投保、核保、理赔、给付。但从目前的情况来看，国际上只有部分保险公司能提供网上投保，大多数公司仍以提供信息服务为主。目前，我国大多数保险公司都意识到电子商务建设的重要性和迫切性，并已积极地进行电子商务尝试。从这个意义上讲，国内外保险电子商务基本处在同一起跑线上，机会远大于挑战。虽然国内保险电子商务仍有一段路要走，但我国保险业如果能抓住机遇及早登上信息快车，那么就可能在新一轮的保险竞争中争取主动和有所作为。 　保险业电子商务 （二）我国保险业电子商务发展面临的制约因素。我国保险业虽然在电子商务方面做了大量有益的工作，但受多种因素的制约，还没有形成系统、科学的电子商务解决方案，还没有真正意义上的完整的保险电子商务。这些制约因素主要有： 1．观念与意识的制约。“眼看、手摸、耳听”的购物习惯在人们心中已根深蒂固，许多人还不适应“鼠标十键盘”的投保方式，观念转变需要有个过程，尤其是人们的观念和信心是个不容忽视的问题。引导人们对“数字市场”建立起与“物理市场”一样的信心，需要一定的时间，需要各个方面的大力推动。 2．互联网硬件环境的制约。近些年我国的信息网络系统发展虽快，但从电子商务的要求看，保险电子商务工程涉及银行、电信等多个行业，无论是网络技术、资费水平、通信速度等方面都存在较大差距，而这种配套的系统工程的完善需要较长时间，无疑将影响网络的继续扩大和已上网用户得到的服务质量的提高。电子商务发展也取决于信息终端设备的普及程度，如电话、个人计算机、移动电话的普及率等。此外，中国的东部、西部、中部地区的发展还极不平衡，中、西部信息终端设备的相对匾乏，也成为这一地区发展保险电子商务的极大障碍。 　保险业电子商务 3．金融电子化支付手段的制约。保险电子商务的营运需要有快速、高效的电子化支付与结算的配合。目前我国金融服务的水平和电子化程度不高，保险电子商务通常是“网上投保申请，网下核保、出单与付款”。网上支付因安全和法律问题存在制约，还没有完全得到解决。网上支付手段仍然匾乏，现有的支付方式又过于复杂、缺乏跨平台支付的兼容性和通用性，应用领域狭窄。改变现有的支付方式，实现真正的网上支付，既是我国保险电子商务发展的重要环节，也是我国改造金融市场的迫切需要。 4.网络安全的制约。电子商务是通过信息网络传输商务信息和进行交易活动的，与传统的有纸贸易相比，它减少了直接的票据传递和确认的商业交易活动。因此要求电子商务比有纸交易更安全、更可靠。作为一个安全的保险电子商务系统，首先必须具有一个安全、可靠的通信网络，以保证交易信息安全、迅速的传递；其次必须保证数据库眼务器绝对安全，防止黑客闯入网络盗取信息。 5．法律与标准的制约。保险业电子商务的发展，对传统的保险与商贸法律提出了挑战。传统上的保险合同必须由书面订立，通过手写签名或印章来辨别身份。但在网络中，由于大量运用电子签名，有形合同的法律规定很难适用网上无形的合同，而无形的网上合同如何确定权利和义务，尚待进一步明确规定。目前我国的信息化政策，特别是发展电子商务有关的政策还不够明朗，相应的标准、法律、法规很不健全，跨部门、跨地区的协调存在较大问题。法律极有必要为“数字市场”建立基本的游戏规则。此外，我国还应在保险业电子商务应用方面制订相应的标准与规范，以避免保险电子系统与其他电子商务系统相互沟通困难而浪费大量的时间与财力。 6．我国保险公司自身信息化水平的制约。保险业在我国仍属金融领域中现代化程度和网络技术装备水平较低的一个产业，应用技术的落后束缚了保险业的进一步发展。保险公司的信息化程度是保险电子商务的基础，我国的保险公司多因技术、人才、资金等方面的制约，信息化的建设亟待加快和改进。如果我国保险业还不奋起直追，就难以在我国金融领域占据应有之地。 　保险业电子商务 三、我国保险业电子商务的发展战略 （一）加强对电子商务变革的深刻认识。在当今信息时代，掌握最新技术和管理方法的企业将处于竞争的有利位置，反之将会落伍直至被淘汰。认识上的滞后是制约我国保险企业进入互联网络的最大障碍。我国保险企业应冲破传统思想和习惯势力的羁绊，从发展战略的高度出发，对保险电子商务加以重视和研究，从现在开始实施抢先占领市场的战略，依靠电子商务等信息技术迅速提高保险企业的管理水平，在新经济时代创造保险企业新的竞争优势。在保险电子商务技术不完善的情况下，电子商务解决不了的问题可先由传统商务的老办法解决，同时在二者的结合中逐步扩大电子商务的比重，积极推进电子商务进程。 （二）加快保险公司的内部信息化建设步伐。电子商务不仅仅是网上销售和服务，从广义上讲，它还包括企业内部商务活动，如生产、管理、财务等，这些经营活动在电子商务发展中都可能数字化。因此，电子商务提供了一个全新的管理商业交易的方法，它除了能在企业、消费者、政府之间提供更多更直接的联系之外，还将从企业内部影响经营管理的方法，改变产品的定制、分配、交换和服务的手段。后台运营与服务效率的提高是保险电子商务的重要内容，保险公司需要从经营战略的高度出发，调整企业管理模式，提高内部信息沟通效率，提高业务员在线处理客户需求的能力。客户信息、产品设计及内部管理信息的数字化将成为保险公司新时期的核心竞争力。保险企业内部信息化步伐的加快和管理水平的提高，才能为外部的电子商务提供有效的支持。 （三）积极将保险电子商务引入市场营销和服务。电子商务作为一种商务活动，其核心是价值创造过程和货值交换过程，这两个过程的实现都必须以满足客户的需求为根本出发点。因此，首先是要扩大传统产品在线规模，并主动分析消费者需求与欲望，开发多种适合网上销售的新产品。其次要将网络销售和客户服务紧密地结合起来，要组织专门的人力、物力配合网络营销活动，及时对网上客户的访问和征询做出反馈，加强与顾客的双向互动。通过对顾客资源的运用与分析，掌握更多的顾客特性和有效需求，增加有效供给和市场规模，扩大保险电子商务的效益。再次，应将传统营销渠道与包括网络等新型态渠道紧密地结合起来，以建立最大的顾客接触。这种多元营销渠道策略，除了能扩大市场占有率，而且还能创造出许多意想不到的新需求。 　保险业电子商务 （四）利用社会资源在合作发展中实现多赢。保险电子商务还属于新生事物，我国保险公司完全靠自身的力量开发保险电子商务还存在诸多困难，即使加大自身投入，也可能要走很多弯路，面临较大的风险。因此，现阶段我国保险公司可与国内的ISP、ICP、ASP等网络服务业携起手来，联手开发。此外，还可与国内的银行和其他行业结成战略合作伙伴关系，利用他们的资源开展保险电子商务，在专业化经营的同时，共同发展，实现保险公司与合作伙伴和消费者多赢的局面。在经过～段时间联合发展的基础上，再根据电子商务的发展和保险企业的实际情况，逐步建立真正的电子商务平台，探索有自身特色的电子商务解决方案。 （五）大力培养保险电子商务专门人才。电子商务是一项全新的、具有革命意义的技术进步，网上保险营销对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战，而目前我国的保险从业人员整体素质有待提高。在互联网这个虚拟世界中，如果没有较高的综合专业水平与计算机水平，难以适应高科技发展的要求。同时，保险企业的电子商务离不开保险企业核心业务的支持，离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险企业走向国际化、标准化、市场化、开放化的发展道路，保险企业员工必须学习电子商务，掌握电子商务运作方法，增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应下大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术，又有保险业务知识的跨领域专门人才。这种新型人才将很快成为未来保险企业的领导型人才。 （六）积极完善中国保险电子商务环境。加快建立和完善保险业的电子商务，要尽快解决制约其发展的诸多因素。首先要求政府管理部门创造电子商务的政策、规范、法规、法律等法治环境，特别是要保证网上交易的安全性和可靠性，加快建立和完善权威机构承担的安全认证（CA）机制及系统。其次要加强宣传教育，普及电子商务知识，扩大面向大众的电子商务宣传。由于保险当事人之间的人为因素与深刻复杂的利益关系，保险电子商务仅仅依靠网上运作还难以支撑网络保险，如何实现网上核保与网上理赔及支付、如何禁止和惩处利用电子商务进行保险欺诈的行为等，在我国仍有很长的一段路要走，它既需要技术、资金、管理、人才等方面的支持，也需要社会公德意识与法制意识的不断强化。