浙江保险行业协会 　　机动车辆保险是财产保险中的首要险种，也是与社会公众生产、生活关联程度最高，目前受到消费者投诉比例较高的险种。据浙江保监局的统计，历年来车险服务的投诉占到整个财产险投诉的70%以上。因此，浙江保监局和浙江省保险行业协会组织有关保险公司联合制定了车险的服务承诺。承诺内容涵盖了车险服务的整个流程，规范了四大业务环节：行为规范、承保规范、理陪规范以及投诉处理。每个环节都有明确具体的规定和服务要求，体现了保险行业以诚信促发展的根本理念。 　　浙江省保险行业协会秘书长黄鲁建表示，此次推出的服务承诺，是从换位思考的角度，重新审视和加强了自己的服务工作，具有以下特点：一是提出了人性化服务的要求。例如全行业承诺对保险咨询、接报案、查勘定损和受理投诉实行“四个统一”;接到事故报案后，保险公司定损人员要在规定时间(市区1小时，郊县2小时)内赶到现场;对符合条件的2000元以下小额赔款实行快速理赔，2个工作日内完成理赔服务;对重大的理赔案件，视情况实行预付赔款机制。二是改进以往反映较多的热点问题。如针对一些保险公司对退保设置障碍的问题，承诺遵守“投保自愿，退保自由”的原则办理承保业务;针对在理赔时硬性指定修理厂的问题，承诺可以推荐具有二级修理资质的修理厂，但不得指定修理厂。三是加强行业对消费者权益的维护，对建立客户投诉处理机制和理赔后的回访制度作出了明确规定，切实抓好“投诉处理”这一关键服务环节，使客户的合法权益得到保护。 　　另据黄鲁建秘书长透露，今后保险行业协会还准备继续推出健康险、意外险等其他险种的行业服务承诺，而全省其他地市的行业服务标准的制定也将陆续进行，从而为充分发挥保险功能，服务地方经济建设，共创和谐社会做出积极贡献。